Dokumentasi vs Kualitas

Dalam suatu organisasi yang maturity level-nya rendah, maka kualitas kerja akan sering sekali bergantung pada pahlawan. Sosok pahlawan seperti ini menjadi sangat vital, jika dia ada, maka organisasi berjalan dengan baik, namun jika dia tidak ada, maka organisasi tidak dapat berjalan dengan baik. Namun dalam organisasi yang sudah mature sosok pahlawan seperti ini digantikan dengan SOP dan dokumentasi yang baik. Selama seleksi penerimaan pegawai berjalan dengan baik, lalu ada prosedur yang digunakan (dan terbukti berjalan dengan baik) serta didokumentasikan, maka setiap orang dapat menjadi  pahlawan.

Kita ambil contoh restoran fastfood terkenal semisal McDonald, kenapa mereka dapat menghasilkan rasa dan kualitas layanan yang sama meski kemampuan koki-nya berbeda beda walaupun ada di berbagai Negara ? karena sistem dan prosedur-nya (termasuk dokumentasi)  yang berperan, dan kedua hal ini jugalah yang menyebabkan rasa dan kualitas-nya relatif sama dan standar. Mulai dari seleksi supplier, alat yang digunakan untuk menyimpan bahan makanan, berapa lama di masak , bumbu2 yang digunakan, di masak pada suhu berapa, alat yang digunakan untuk memasak, dll membuat kualitas produksi menjadi lebih terjamin.

Untuk mengingatkan oenting-nya dokumentasi, dalam salah satu pelatihan yang saya ikuti, peserta di beri nama, dibagi menjadi dua serta berbaris berhadapan. Masing2 barisan terdiri dari lima orang, dan kedua barisan berdiri berhadapan layak-nya lomba tarik tambang dimana diantara kedua barisan ini disediakan kotak yang membantu proses swap (pertukaran) dari barisan yang satu ke barisan yang lain. Setiap kelompok akan berusaha pindah ke barisan didepan-nya dengan dua syarat sebagaimana permainan halma, yakni boleh melangkah satu kotak kedepan, atau boleh melewati kotak lawan dan berhenti di kotak berikutnya. Sebut saja baris yang pertama dengan A,B, C, D dan E serta baris yang kedua dengan 1,2,3,4 serta 5.

Setelah berpikir keras dan berdiskusi akhirnya salah satu diantara kami menemukan cara paling mudah, dan trainer lalu mengangkat-nya menjadi leader. Lalu mendadak trainer membuat skenario dimana seakan akan leader tersebut dimutasi ke cabang lain. Lalu lagi2 organisasi yang di-tinggal melakukan reinventing the wheel, sehingga kami seakan akan memulai-nya dari nol lagi. Disitulah kami menyadari seandainya saja kami menjalankan prosedur dokumentasi sebelum-nya, maka kami tidak usah membuang waktu terlalu lama untuk kembali melakukan-nya. Sehingga dalam pelatihan ini kami disadarkan penting-nya dokumentasi.

Lalu setelah berdiskusi untuk memilih model dokumentasi, meski saya mengusulkan model dokumentasi ala permainan catur, kami akhirnya memilih model yang paling sederhana, yakni cukup menuliskan salah satu angka dari 1 sd 5 atau A sd E, untuk menunjukkan siapa yang harus jalan pada step tersebut.

 

Setelah dokumentasi selesai, maka peserta diminta melakukan proses swap dengan dipimpin leader baru, dan berjalan dengan mulus. Dengan demikian organisasi ini dapat berjalan dengan system serta prosedur yang sudah dibakukan dengan menghasilkan kualitas yang persis sama.

 

Moral of the story-nya pastikan semua pekerjaan anda memiliki SOP dan dokumentasi yang baik, dengan demikian pergantian orang, tidak membuat organisasi anda lumpuh atau terganggu. Lalu sempurnakan SOP dan dokumentasi  terus menerus sehingga dengan-nya, anda dapat meraih hasil yang lebih baik lagi. Dengan demikian kita mengubah yang tadinya "tidak bisa" menjadi "pernah bisa", dan lalu mengubah yang "pernah bisa" menjadi "selalu bisa", dan akhirnya mengubah "selalu bisa" menjadi "semua selalu bisa".